“La oficina de Reclamos de la municipalidad está certificada con ISO 9001 desde el año pasado. El lapso de aptitud del certificado son tres años: se hace la auditoría de certificación y dos seguimientos anuales. Lo que estamos haciendo ahora es la primera auditoría de seguimiento” explicó Ortega en diálogo con Veradia.com.
El proyecto de lograr la certificación de calidad de la oficina de Reclamos se había originado en un plan provincial: el programa MuniCalidad, que este año fue suspendido por el gobierno bonaerense. Ortega destacó la decisión del municipio de continuar con el proceso: “En función de lo que hemos visto se ha mantenido el sistema de gestión, a pesar de que ahora debe afrontar el costo el municipio, porque el programa MuniCalidad se cayó, pero aún así se refuerza el compromiso con la calidad”.
¿Cuál es la diferencia entre tener el sistema y no tenerlo?
-Fundamentalmente que se establece una relación de patrocinio entre el reclamante y quien debe dar respuesta. Este sistema de gestión habla del reclamo, su análisis, derivación y tratamiento, hasta que logra la respuesta. O sea, se acompaña al reclamante durante todo el proceso. Si no hubiera sistema de gestión el reclamo se quedaría en lo que conocemos como acción inmediata. Con el sistema, se analiza la causa raíz del problema, si hay repitencia en el reclamo, y se elimina la causa, es decir que se aplica una acción correctiva para que no se vuelva a repetir. No sólo se busca la satisfacción del reclamante sino que se logra que el problema no se repita. Vemos en diferentes aspectos que eso se está logrando.
¿Qué es lo que controla su auditoría?
-Hay documentos y registros que controlar; en este caso hay una plataforma única de reclamos con una base de datos importante y un sistema de desarrollo local que es toda una fortaleza, donde se completa todo el registro, tratamiento y documentación como la norma lo especifica.
Además, hay objetivos e indicadores, es decir metas que el sistema tiene como tiempo, tratamiento y solución de los reclamos. Hay valores definidos, estándares especificados que definen mejoras en el sistema.
Por otro lado, el recurso humano. Se verifica la competencia del personal en relación del proceso y la mejora obtenida desde la verificación anterior.
Finalmente, se verifica cómo funcionan las herramientas de mejora, y si está funcionando el proceso de auditoría interna. Ésta es una auditoría externa, pero el municipio tiene su propio proceso de auditoría interna.
En realidad, es simple: la norma habla de metas y objetivos que se logran con sistemas y personas. Todo eso estamos verificando.
Implementar el sistema parece ser mucho trabajo administrativo. ¿No conspira todo el proceso con la rapidez en la solución de un problema planteado por un vecino?
-No, hay que hacer una distinción con la serie anterior de normas de calidad. Eran muy complicadas en cuanto a documentación, en aquel caso sí valía ese concepto. Era un sistema de documentos. Esta versión de la norma es un sistema de mínima documentación. Hay un manual y seis procedimientos obligatorios a documentar. Cuando hablamos de reclamos es muy importante la trazabilidad, es decir tener evidencias de la historia. Por eso se registra y documenta todo lo necesario. Si uno ve que se está empapelando y complicando, es que el sistema está mal implementado. Pero no es el caso de Salliqueló. A través de la parte informática se ha logrado agilidad; está bien implementada la captación del reclamo, se mide lo que se debe medir y a través de eso se ve qué mejoras se lograron, mejoras que cada vez son más difíciles.
¿Hay más uso de la oficina de Reclamos o la gente sigue con la costumbre de hablar con los funcionarios en forma directa?
-Cuando arrancamos con las auditorías el canal era hablar con el funcionario, hablar con el jefe de cuadrilla de algún servicio. Hoy la gente se va dando cuenta de que se mejora mucho la gestión y tratamiento del reclamo a través de la gestión del sistema de calidad.
Uno tiene la ventaja de ser atendido, de que quede registro y de que hay toda una trazabilidad; no se trata sólo de la formulación del reclamo sino de todo el camino hacia su resolución. Lo que hace el sistema de calidad es acompañar al reclamante.
¿Cómo funciona el sistema para vincular las áreas involucradas en la solución de un reclamo?
-Es uno de los puntos importantes del sistema, la revisión por dirección. En función de las mejoras de los objetivos se formalizaron acuerdos, en los informes hay evidencia de las reuniones de los sectores involucrados. Se ve que el reclamo se acompaña a través de todos los sectores logrando acuerdos de complementación, que disparan acciones correctivas. El sistema de gestión de calidad apunta a la gestión del reclamo, para eso hay socios estratégicos.
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